据彭博社报道，亚马逊对其智能语音服务 Alexa 业务的内部分析显示，近期该业务利润较低，用户流失率很高，智能语音市场未来几年增长率仅为 1.2%。

自 2015 年以来的每个假期销售旺季，亚马逊公司都寄希望于销售大量智能语音服务 Alexa 的智能音箱等产品。不过，根据亚马逊的内部数据，多年来，有 15% 到 25% 的 Alexa 新用户，对这类产品的兴趣只维持在第一周。

一、担忧与信心兼具，预计未来每年增长 1.2%

彭博社查看了亚马逊的内部规划文件，其中反复出现了对维系用户和提高参与度的担忧。这些涵盖 2018 年至 2021 年的文件也详细说明了亚马逊对 Alexa 产品的信心，包括计划添加更多摄像头和传感器，使设备能够识别不同的声音、确定用户在每次与语音助手互动期间所在的房间位置。

▲ 亚马逊智能音箱 Echo 设备上的设置按钮

去年，亚马逊对智能语音服务市场的内部分析证实，该市场已经“度过了增长阶段”，并预计未来几年的年增长率仅为 1.2%。

但亚马逊认为，这份内部文件中引用的许多指标已经过时或不准确，Alexa 的市场现在不局限于智能音箱。在一封电子邮件声明中，亚马逊发言人金利・皮尔萨尔（Kinley Pearsall）表示，该公司对 Alexa 一如既往地乐观。“关于 Alexa 增长放缓的说法并不准确。”她写道，“事实是 Alexa 的市场仍在继续增长，我们看到客户使用量在增加，并且 Alexa 在全球的家庭中使用的人数比以往任何时候都多。”

二、音箱、闹钟、开灯，语音助手还能做什么？

彭博社称，亚马逊认为智能语音助手市场发展的主要障碍之一是对隐私的担忧，这是因为亚马逊员工审查智能语音助手接收到的音频片段，以帮助改进其软件以及一些引人注目的错误。2019 年，彭博社援引知情人士称，亚马逊雇佣员工作为其智能语音助手的数据助理，并且，这些员工识别的语音有一些是用户的私密对话。

另一个障碍则更为基础：人们会觉得 Alexa 没有实用性。多年来，大多数 Alexa 用户只使用语音设备来播放音乐，或在做饭时设置定时器，或打开灯。亚马逊员工在 2019 年的一份规划文件中指出，Alexa 新用户在激活设备后的三小时内会发现，他们使用的功能仅为全部功能的一半。

▲ 智能音箱 Echo Dot 的闹钟功能

“他们在短期内被高估了吗？当然。”创业工作室和投资公司先锋广场实验室（Pioneer Square Labs）的董事总经理兼联合创始人格雷格・戈特斯曼（Greg Gottesman）说。尽管如此，他仍然看好 Alexa 及其开创的语音技术热潮。他说，与大多数技术一样，“腌制需要时间。我们还需要等待。五年后、十年后，人们使用 Alexa 的用途将远不止这三样。”

三、亏损 5 美元到盈利 2 美元，新功能缓慢推进

亚马逊的智能语音服务 Alexa 业务落地的第一款设备是圆柱形的 Echo 智能音箱，已经大获成功。其内部文件显示，去年亚马逊确定 25% 的美国家庭至少每家拥有一台 Alexa 设备；在亚马逊推出的 Prime 会员的家庭中，这一比例为 27%。

▲ 圆柱形的亚马逊 Echo 智能音箱

亚马逊雇佣了 10000 多名员工来开发智能语音服务，内部文件显示，预计其 2021 年的固定成本将达到 42 亿美元。对于这样一个成本高昂的部门，Alexa 的创收前景尚不明朗。

2018 年，亚马逊预计 2021 年每台设备将亏损 5 美元，并表示希望在 2028 年将其提高到每台 2 美元的利润。亚马逊称，他们希望用户可以通过 Alexa 访问其他亚马逊服务，并以此获得利润。

亚马逊专注于开发用户与 Alexa 互动的新方法，例如带屏幕的家用设备、支持 Alexa 的耳机和汽车应用程序。亚马逊还将继续改进已有的 Alexa 与客户互动的方式。

此前，2019 年亚马逊发布了一份文件称，尽管该公司努力为 Alexa 添加功能，但用户参与度并未整体增加。

亚马逊还一直在使用 Alexa 本身来推动消费者以新的方式使用该系统。近年来，在满足人们实际要求的任何功能的过程中，这些设备开始主动询问人们可以提出的新要求。但部分用户一直在努力关闭该功能。

例如，“几乎每天在我问一些简单的问题后，我都会得到，‘顺便说一下，我可以推荐生日礼物的想法，这样你就可以从亚马逊购买更多东西！你不想听到那个吗？’”一位 Alexa 用户在在线社交平台 Reddit 的帖子中抱怨道。“不，Alexa，答案一直是否定的。告诉我温度就行了。”这或许可以解释为什么有些人会拔掉智能语助手的插头并将其扔进壁橱。

结语：贴近用户需求的服务才更智能

Meta（Facebook 母公司）、苹果、谷歌和其他公司也在智能语音领域纷纷布局，苹果的智能音箱 HomePod 和智能语音助手 Siri、Meta 的虚拟现实设备中也集成了智能语音服务等，科技行业的分析师们也对语音控制作出了积极的预测。

亚马逊的智能语音服务业务在美国家庭中有大约 25% 的拥有率，不过，其内部文件显示，智能语音市场的快速发展期即将结束。因此在未来，智能语音助手推出更多新功能，并与人类更好的共生才是冲出重围的办法。而亚马逊推出的被很多用户吐槽的，其不必要的新预测功能，就是一个反面教材了。

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