来自Ovum的最新研究报告称，如果说世界上唯一不变的是变化，那么语音、电子邮件和短信作为企业与消费者交互工具的持续使用正在逆潮流而动。《Ovum 2019数字消费者洞察》报告调查发现，尽管与2018年相比，使用即时通信（聊天）应用程序和社交媒体与企业进行交互的消费者总体比例提高了，但仍有相当一部分人在使用语音、电子邮件和短信等传统通信渠道。

对于短信而言，某些市场的这种趋势要比其他市场更为明显。例如，在中国，短信是使用率第二低的服务交互方式（比它更低的是彩信服务）。话虽如此，应用对个人（A2P）短信仍然在中国产生着大量的流量，每年约有7000亿条信息发送。在巴西，WhatsApp的渗透率几乎和微信在中国的渗透率一样高，但是由于WhatsApp业务应用程序编程接口（API）的延迟，该国的A2P短信依然有着非常大的使用量。Ovum指出，这种延迟与WhatsApp严格的审批流程有关。

▲短信、语音和电子邮件仍然统治着整体，但是聊天和社交应用仍在迎头赶上。资料来源：Ovum 2019数字消费者洞察。

来自其他来源的数据也证实了，企业正在使用短信、电子邮件和语音的持续趋势。例如，在8月初于旧金山举行的Twilio SIGNAL客户和开发者大会上，该公司分享的KPI表明，去年与其与通信平台进行的7500亿交互中，超过90%是通过电子邮件、语音呼叫和短信进行的。这些流量中的大部分为电子邮件，由Twilio最近收购的电子邮件API平台提供商SendGrid提供。不过，Twilio也在其平台上产生了大约730亿条短信API调用（即信息），同时还有大约170亿条语音API调用。

Ovum消费者服务首席分析师Pamela Clark-Dickson表示，不能低估Twilio数据的重要性。Twilio是一家通信平台即服务（CPaaS）提供商，通过将新的编码、云通信、即付即用定价与旧的通信渠道（如短信、语音和电子邮件等）相结合，非常成功地打造了其业务。该公司已经意识到，短信、语音和电子邮件仍然是大多数消费者的默认通信方式，因此Twilio一直聚焦于使这些成为企业方便可用的、有价值的客户交互渠道。

Twilio并不是唯一一家这样做的公司，还有其他云通信“初创企业”包括Nexmo（现在由Vonage拥有）、Bandwidth和Plivo，他们最近也加入了以前以提供短信连接和聚合服务而闻名的公司当中，例如SAP Digital Interconnect、Sinch、TeleSign和Infobip。没有什么比相邻市场公司的转移进入更能证明一个新的技术平台。

这并不是说Twilio和其他CPaaS提供商没有在发展更新的通信服务——他们中的大多数都已经添加了视频、聊天应用、社交和RCS等API。毫无疑问，消费者正在将其个人通信行为转至这些新的渠道，越来越多的消费者已经在使用这些新渠道与企业进行交互。

在某些情况下，消费者使用多种渠道来与企业进行交互。这种行为将在全球范围内成为主流；CPaaS提供商已经意识到了这一点，并且正在为此做准备。但是现在，对于大多数企业来说，以最小的努力和最低的成本实现最大的覆盖面，这是一个具有更高优先级的事情。短信、电子邮件和语音（在大多数市场）提供了这种覆盖面，而CPaaS提供商在使企业能够大规模使用这些服务方面发挥了重要作用。随着越来越多的消费者向B2C交互的价值链上游移动，并使用新型通信服务，CPaaS提供商将继续发挥作用。

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