IT之家 5 月 29 日消息 5 月 28 日，江苏省消费者权益保护委员会发布的一项调查显示，14136 人就客服问题参与线上问卷，其中有 52.9% 的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接不解决问题等情形。IT之家获悉，通过体验调查还发现，一些企业客服电话需 2 次以上转接才能到达人工客服选项。还有一些客服电话需要输入账号、密码或短信验证，且多次操作才能转接人工客服。

据问卷调查数据统计

No.1 线上客服

客服按钮不易查找，智能客服“不智能”。

● 六成以上线上客服通道较为隐蔽，一个平台无在线客服。

●八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。

拼多多、优酷视频转接人工客服图示

●在线人工客服“排长龙”，应答速度慢现象频现。

No.2 电话客服

层层转接、人工客服呼入难问题突出。

●超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服。

● 呼叫人工客服转接多，四个平台设老年专线。

中国移动、中国联通、中国电信、百度，有针对老年人提供专门客户服务。

●15% 的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。

调查还发现，多个客户服务通道间存在互相推诿现象

体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。而在货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，涉嫌“套路”消费者。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电话，等待 10 秒内电话即接通。

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